7 maneiras de escolher a solução de ITSM perfeita para sua empresa

Uma boa solução de ITSM envolve o processo de gestão de serviços de TI, por meio de uma estratégia voltada à realização de projetos, gerenciamentos e entregas, otimizando as formas pelas quais a Tecnologia da Informação é usada nas empresas.

As empresas empregam esse recurso para assegurar, entre outros elementos, que os processos, os profissionais e as tecnologias estejam devidamente alinhadas às suas metas e planos comerciais.

A partir dessa visão global de seus fluxos de trabalho, as empresas podem obter excelentes benefícios, tais como a eficiência na entrega dos serviços, reduções significativas em seus custos operacionais, entre outros.

Pensando nisso, apresentamos, ao longo deste artigo, 7 maneiras de escolher a solução de ITSM que realmente seja ideal para as suas necessidades. Boa leitura!

1. Gestão de solicitação de serviço

A solução de ITSM deve permitir que tanto a gestão de solicitação de serviços quanto os projetos, os orçamentos e os recursos sejam executados de forma eficiente. Além disso, a sua empresa deverá ter a capacidade de customizar formulários e mapear os fluxogramas de solicitações segundo suas necessidades objetivas.

É imprescindível verificar, também, se a solução que está sendo considerada apresenta bases de dados centralizadas, a fim de que as solicitações possam ser, em sua totalidade, gerenciadas e rastreadas em tempo real, economizando tempo e aumentando a eficiência desses processos.

2. Comunicação efetiva

Para garantir uma comunicação efetiva é indispensável ter uma visão clara acerca dos seus empreendimentos futuros. A implementação de uma solução de ITSM gera a necessidade de explicar à equipe as mudanças que acontecerão, os motivos que levaram a elas e quais os objetivos que a empresa espera atingir com essa iniciativa.

Quando a comunicação se torna falha, mal-entendidos e conflitos podem se disseminar com mais facilidade. Tais situações são negativas para a organização, podendo culminar na desunião entre os membros da equipe, impactando a assimilação das novas ferramentas.

O modelo de comunicação escolhido pode ser, por exemplo, o circular. Trata-se de um método no qual as informações chegam a todos os níveis da empresa, fugindo dos padrões tradicionais em prol de um sistema mais adequado ao momento atual, em que as organizações tendem a conferir mais liberdade aos colaboradores, para que se desenvolvam e tomem decisões.

Dito de outra forma, a comunicação efetiva é uma necessidade para que todos estejam na mesma “sintonia”, isto é, buscando o mesmo ideal de sucesso da empresa, de seus colaboradores e, obviamente, a satisfação dos clientes.

3. Fluxos de trabalhos e métricas

Fluxos de trabalho de alto nível e políticas corporativas definidas devem ser documentadas para identificar e estabelecer responsabilidades.

Usando tecnologias de ponta, tais como o Machine Learning (sigla inglesa para Aprendizado de Máquina, em tradução livre) e AI (sigla inglesa para Inteligência Artificial), a solução de ITSM permite que você tenha acesso a mais informações e dados do que nunca.

A formação de KPIs (indicadores-chave de desempenho) e outros fatores críticos ajudará você a realizar avaliações periódicas e melhorar os objetivos e as metas do seu negócio.

4. Gestão de mudanças

Enquanto gestor, você deve estar plenamente ciente do fato de que mudanças tendem a trazer alguns transtornos, uma vez que envolvem diferentes indivíduos, cada qual com sua própria cultura e distintas prioridades que eventualmente podem ser impactadas.

Logo, um dos maiores desafios da área de TI consiste em ajudar os colaboradores a compreenderem e acreditarem que as mudanças trarão benefícios importantes. Se eles não forem capazes de visualizar as vantagens, simplesmente criarão resistência e não se interessarão em mudar.

Nesse sentido, a solução de ITSM deve contribuir para a redução do tempo e esforço necessários para concretizar as mudanças, controlando e gerenciando as atividades desde a fase de requisição até as revisões pós-implementação.

A gestão de mudanças pode ser feita por meio do planejamento dos itens de configuração. Dessa forma, os usuários terão melhores condições de documentar, compreender e implementar melhorias e mudanças contínuas.

5. Gestão de ativos

A solução de ITSM deve colaborar no gerenciamento dos ativos de sua organização (de cadeiras e mesas a veículos, computadores e máquinas importantes), selecionando os equipamentos adequados para cada tarefa, mantendo suas condições operacionais e substituindo-os de forma organizada para causar os menores impactos possíveis.

Além disso, a solução deve, também, manter registros minuciosos das programações de manutenção, uso, verificação, localização e serviços dos ativos. É muito importante que a solução disponibilize ferramentas avançadas de pesquisas que permitam a organização e listagem dos ativos por atributos especiais, condição, status, categoria etc.

6. Automação

Quando a automação se baseia em Inteligência Artificial e Machine Learning, realmente auxilia no fornecimento de serviços qualificados e consistentes. Sendo assim, é altamente recomendável levar esse aspecto em consideração se você deseja que a sua solução de ITSM contribua para melhorar os seus tempos de resolução.

7. Gestão de problemas

Tenha em mente que a sua solução de ITSM deve ajudar você na identificação das causas dos problemas relacionados ao setor de TI, oferecendo as ferramentas necessárias para investigar desvios, falhas, defeitos, acidentes e incidentes nas mais distintas áreas.

Os problemas devem ser registrados a partir de um evento, iniciando a investigação e análise da causa raiz. As tarefas voltadas à investigação dos problemas devem ser automaticamente atribuídas aos membros da equipe, mantendo registro dos incidentes conhecidos, facilitando a realização de pesquisas pelos usuários.

A padronização dos processos é, com efeito, uma das principais vantagens da automação, à medida que eleva significativamente a produtividade da gestão de problemas, pois:

impede a paralisação da operação quando os funcionários responsáveis por funções cruciais precisam se ausentar;
maximiza a produtividade dos colaboradores, uma vez que determina funções específicas para cada um;
elimina a improvisação com roteiros preestabelecidos que devem ser seguidos em casos de problemas ou imprevistos;
propicia a liberdade necessária para que os gestores estruturem e/ou ajustem processos de acordo com as necessidades do negócio;
simplifica o trabalho dos novos membros da equipe, reduzindo drasticamente a chance de erros ao longo do processo de aprendizagem.

Cumpre ressaltar, por fim, que a implementação de uma solução de ITSM parte de 4 etapas sequenciais:

determinar a situação atual dos recursos e da infraestrutura de TI da empresa;
mapear os objetivos futuros, ou seja, os serviços necessários para suportar o avanço do negócio;
elaborar o roteiro entre o atual e o desejado estado de TI;
definir quais os passos devem ser dados para garantir uma bem-sucedida execução do roteiro.

Com a estratégia criada, a implementação da solução de ITSM toma a forma de um círculo de avaliação contínua, incluindo as arquiteturas e o suporte aos serviços indispensáveis para atingir os objetivos desejados.

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