PABX:
Com a tecnologia presente em todos os ambientes corporativos, termos como ITSM e ITIL são frequentes no vocabulário dos gestores de projetos. Apesar disso, nem todos os profissionais entendem a diferença entre esses conceitos — um erro crucial.
De modo geral, ambos focam a aplicação de melhores práticas para aperfeiçoar os processos de negócio, aumentar a eficiência e reduzir custos organizacionais. Ainda que esse propósito seja comum, a via pela qual o trabalho é realizado é diversa.
Enquanto o ITSM foca a gestão de serviços de TI, o ITIL consiste em um modelo de governança, e os dois vieses vêm sendo utilizados para o trabalho em cloud computing. Ao mesmo tempo, a inteligência artificial já é capaz de automatizar trabalhos manuais no ITSM.
No entanto, para chegar a esses propósitos, torna-se necessário entender o que esses conceitos significam e como eles influenciam o sucesso da sua empresa. É o que vamos abordar neste post. Continue lendo!
ITSM x ITIL: quais são as diferenças?
Os dois modelos contribuem para o sucesso da sua empresa, mas apresentam finalidades diversas. Antes de entender as diferenças de ITSM e ITIL, é necessário compreender as siglas. A primeira é Information Technology Service Management, isto é, a gestão dos serviços de TI de modo integrado.
Por sua vez, o ITIL significa Information Technology Infrastructure Library. Ele é uma estrutura padronizada com as melhores práticas a serem utilizadas no framework para gerir os serviços de TI. Portanto, tem relação direta com a governança implementada na empresa.
Começou a perceber as diferenças? Para entender melhor, dividimos a explicação. Veja!
ITSM
A partir dessa explicação, fica claro que o ITSM é uma tecnologia. Ela abrange sistemas de informação que apoiam o gerenciamento de serviços do setor de TI. Ainda que muitos acreditem que essa gestão de serviços seja uma solução corporativa, essa visão é errônea.
A ideia, aqui, tem muito mais a ver com pessoas, processos e tecnologia, que precisam estar no lugar certo a fim de alcançar os objetivos organizacionais. Nesse sentido, os softwares são apenas um dos componentes do ITSM. Seu propósito é efetivar uma estratégia que contribua para o design, a entrega, a gestão e a melhoria da forma como a TI é adotada no ambiente corporativo.
ITIL
O ITIL é um conjunto de melhores práticas de gestão de serviços de TI. Suas recomendações são usadas como base por boa parte das companhias devido aos resultados positivos alcançados. Mais que isso, esse conceito apresenta uma biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação.
As práticas do ITIL são testadas e validadas em todo o mundo. Elas padronizam processos, rotinas e bibliotecas relacionadas à gestão dos serviços de TI. Por isso, é um modelo de governança, já que ajuda a implementar uma estratégia clara e abrangente a partir de cinco pontos principais no aspecto de biblioteca e no estágio do ciclo de vida.
Esse trabalho engloba as etapas de estratégia, desenho, transição, operação e melhoria contínua de serviço. A ideia é padronizar esses métodos e inserir controles e medições para garantir uma gestão 100% à vista.
Em outras palavras, enquanto o ITIL apresenta as práticas a serem adotadas, a ferramenta de ITSM controla todo o ciclo de vida do serviço existente em uma companhia. A tecnologia que sustenta todo o processo é importante para realizar o gerenciamento das atividades.
Segundo o diretor da Tecfy, Marcel Santos, “eles são intrínsecos um ao outro. O ITIL é a metodologia, e o ITSM é a tecnologia para fazer a gestão. Quando olhamos a questão da governança de serviços de TI e seguimos as boas práticas de ITIL, transformamos a empresa em um direcionamento mais estratégico do serviço de TI”.
Como ITSM e ITIL contribuem para o sucesso da empresa?
As duas abordagens trazem benefícios, desde que o mindset da organização mude no processo de sua implantação. É fundamental pensar de forma estratégica para se diferenciar da concorrência e criar valor para os clientes. Ao utilizar a ITSM junto ao ITIL nesse cenário de modificação corporativa, é possível aumentar a produtividade e ter um papel tático.
Nesse sentido, deve-se escolher e definir uma ferramenta para gerenciar os serviços de TI, assim como seguir as boas práticas recomendadas pelo ITIL. Ao adotar uma solução para a gestão de problemas, por exemplo, é possível identificar a causa-raiz do incidente por meio de métodos de qualidade, como o 5W2H e os 5 porquês. Desse modo, o evento é tratado a fim de evitar sua repetição.
Quando a companhia adota essa triagem de todas as etapas e um framework de gestão de mudanças, a operação é impactada de forma positiva. Há menos indisponibilidades do sistema, além da redução de esforço e tempo necessários para realizar as mudanças. Isso ocorre porque, na mudança de um data center, por exemplo, os critérios e as checklists obrigatórias são considerados.
Com isso, há uma avaliação de procedimentos, impactos e organograma de redes e infraestruturas, a fim de que causa e efeito da modificação tragam benefícios para o cliente final ou sustentação interna.
Tendências para os modelos ITSM e ITIL
O imediatismo dos clientes e a complexidade do mundo voltado à informação exigem que as empresas administrem processos diferenciados na cadeia de valor, que envolvem:
- cliente;
- fornecedores;
- tecnologias;
- logística;
- usuários internos e externos;
- ambientes regulatórios.
Nesse contexto, há várias tendências no que se refere a ITSM e ITIL. Entre as principais, estão as automações dos processos de atendimento dos serviços. Um ponto de vista é o das tomadas de decisão inteligentes e acertadas pelo RPA, isto é, robôs que orquestram e definem o caminho a se seguir de acordo com a entrada e a saída de dados em determinado processo ITSM.
Ainda existem outras tendências relevantes, como inteligência artificial, deep learning, big data e analytics. Todos visam à melhoria da disponibilidade de qualidade de serviço e produtividade de processos, com consequente redução de custos e diferenciais estratégicos. Mais que isso, as tecnologias agregam valor aos processos de gestão.
Qual é a importância do ITIL na gestão de serviços da empresa de TI?
A adoção das boas práticas preconizadas pelo ITIL permite que a infraestrutura, as operações e a gestão dos serviços sejam mais econômicas e eficientes. É claro que, para isso, é necessário trabalhar a ferramenta de ITSM a partir da clareza do catálogo de serviços da organização.
Ao fazer essa análise com base no ITIL, você identifica qual serviço agrega valor, qual é o ponto principal da companhia e de que forma a atividade é impactada pelo risco ou produtividade. A fim de alcançar esse propósito, o setor de TI precisa deixar de ser uma equipe de apoio para ter uma postura inovadora e alinhada aos processos de negócio.
É assim que o ITIL comprova sua importância na gestão de serviços da empresa de TI. Entre os principais benefícios, estão os que apresentamos abaixo.
Flexibilidade de implantação
O ITIL é flexível e garante que a empresa adote as boas práticas de acordo com sua realidade. Assim, organizações de qualquer porte e segmento de atuação podem implementar essa metodologia.
Aumento da satisfação dos clientes
A redução de riscos e erros proporcionada pela estrutura da ITIL permite que a empresa tenha um viés estratégico, que foca a satisfação dos usuários. Essa medida leva a um relacionamento de longo prazo, que eleva o potencial de fidelização.
Melhoria da qualidade e confiabilidade dos serviços
Os padrões já testados e comprovados fazem as empresas entregarem produtos de qualidade e com efetividade e eficiência. Devido ao compliance, os processos também se tornam mais rápidos e há mais confiança nos produtos e serviços oferecidos.
Otimização dos serviços entregues
A normatização dos processos de negócio também gera sua simplificação. Com isso, há maior conexão com clientes, fornecedores e parceiros, assim como melhores tomadas de decisão sobre investimentos, gestão de riscos e otimização de custos.
Aumento de vantagem competitiva
A criação de valor derivada das boas práticas do ITIL ocorre porque o negócio foca os clientes finais. Assim, consegue se diferenciar da concorrência.
Como você pôde perceber, ITSM e ITIL são estratégias que devem ser usadas em conjunto, porque têm diferenças fundamentais. Conhecê-las é o primeiro passo para alcançar os benefícios e garantir a criação de valor para o negócio.
Entendeu exatamente a diferença entre a gestão de serviços de TI e o modelo de governança? Caso tenha ficado com alguma dúvida, deixe seu comentário!
